La première bonne impression

Vous avez déjà entendu la phrase qui dit :  "On ne fait pas deux foix une première bonne impression".

L'apparence, la posteure, la tenue, la présentation, etc. sont autant d'élements très importants que la vente se fasse par téléphone, à domicile, dans une commerce ou une agence.

Voici quelques petits rappels de bon sens de ce qu'est une "bonne première impression".

Elle est souvent, d'ailleurs, liée à une règle courante : celle des 4 x 20.

- Les 20 premiers mots. Pas de balbutiements, pas de bavardage. Des premiers mots francs, sans hésitation, souriants évidemment.

- Les 20 premiers gestes. Donnez le temps au prospect de se familiariser avec votre univers. Par conséquent, pas de gestes brusques, rapides, violents. Pas de main sur l'épaule (en tout cas pas immédiatement !). Votre prospect doit avoir envie de vous suivre dnas votre univers. Soyez calme, posé.

- Les 20 centimètres du visage : autrement dit, le SOU-RI-RE ! Pas de visage fermé, crispé.

- Les deux fois 20 centimètres de distance. respectez une certaine distance naturelle avec le prospect. Vous n'êtes pas à ce point intime pour le pas respecter sa zone de confort dans l'espace. Les mots sont forts, mais ne violez pas son espace de respiration et d'expression corporelle.

Quelques exemples de bon sens :

- Sur le commerce ou l'agence : évidemment la vitrine est trop importante. Elle doit donner envie au(x) prospect(s) de franchir le pas de la porte. Elle doit promettre une rencontre intéressante. Elle doit inviter à oser des questions pour aller vers l'acte d'achat. Un exemple : est-ce vous pénétreriez un restaurant sur le devant duquel il y a un tas d'ordure, des tables en extérieure crasseuse. Rappelez-vous par exemple que dans une grande surface lorsqu'un emballage est défectueux les clients ne le prennent pas, ils prennent le produit d'à côté, qui présente bien, sans défaut apparent ! Pourtant à l'intérieur c'est pareil, la date de péremption est la même, etc.

- La tenue vestimentaire ensuite : évidemment elle doit etre irréprochable, sans forcément une cravatte pour les hommes et une robe de soirée pour les femmes ! Est-ce que Stéphane Plaza dans "cherche appartement ou maison" porte une cravatte ? non. Néanmoins, votre tenue doit etre en conformité avec les attentes de la clientèle (BCBG ou Sportswear ?). Il serait dommage que la vitrine donne envie, et pas le vendeur ! Un autre exemple, lorsque Disney interdit la barbe, on voit bien que la "barbe de trois jours" est de plus en plus acceptée ailleurs pour les messieurs. Tout est affaire de lieu de vente. Et comme je le disais à des commerciaux au téléphone : vous pouvez vous permettre de venir en short en été, à la condition que votre voix, elle, n'est pas en vacance, et qu'elle porte encore la cravate. D'une manière générale, l'apparence du vendeur doit refléter aussi la philosophie, la politique, les critères de l'entreprise pour laquelle il travaille. Il en est l'ambassadeur.

- Pour serrer la main. D'abord ne présentez votre main à serrer que si le prospect le fait en premier. Ne lui demandez pas un geste qu'il semble ne pas avoir fait naturellement, de lui-même (peut-être est-il contre même !). Ensuite, votre main ne doit etre ni trop molle ni trop forte.

- Ensuite, vetements propres et/ou pas abimés, chaussures cirées si besoin, coiffure soignée, mains propres, évidemment. Mais on y pense moins : rien dans les poches, pas de fautes de gout avec des couleurs criardes qui plus est ne vont pas ensemble.

- Sur le personnage : pas de mauvaise haleine bien sur, mais aussi rester courtois, poli, jovial (sans etre grossièrement et faussement drole : tout le monde n'a pas le même humour), sincère, naturel, souriant. Parfait quoi !

- Sur l'attitude : laisser-le parler ; ne jamais le ridiculiser ; ne jamais adopter le comportement du "moi je sais tout", ou au contraire du blasé ou du j'en-foutiste. Questionner-le ! Montrez-lui qu'il est intéressant, que le temps que vous lui consacrez en vaut la peine. Que personne d'ailleurs n'a peut-être jamais pris ce temps-là auparavant avec lui ! On marque la différence dans l'acceptation des différences de l'autre, pas dans le rejet. Regardez droit dans les yeux sans insistance, pas de regards fuyants, cela signifierait que vous n'etes pas à l'aise.

- Si vous êtes debout, soyez droit et non pas avachi. Si vous êtes assis, ne jouez pas avec tout ce qui traine sur le bureau, meme votre stylo. Pas de crispation visible. Restez digne et plein de sang-froid, détendu. Ne montrez pas d'impatience ou d'empressements à "passer à la caisse".

- Enfin osez l'appeler souvent (mais pas trop) par son nom.

C'est tout... pour aujourdh'ui.