SONCAS : introduction

Aujourd'hui un sujet essentiel dans les métiers commerciaux : la théorie SONCAS.

Nous allons prendre le temps de poster 7 articles sur ce sujet. Un par lettre de l'acronyme.

Aujourd'hui, et en guise d'introduction, je reprends une idée intelligente que j'avais trouvé dans un livre (mais j'avoue ne plus savoir lequel !). L'auteur prenait le temps de représneter chaque lettre du SONCAS par un dessin approprié.

Vous verrez avec la suite des articles, que cette idée était judicieuse. Et que, finalement, ce premier article sur ce sujet vaut autant que tous les suivants qui viendront préciser chacune des alternatives.

SECURITE          =             



  ORGUEIL          =           



  NOUVEAUTE         =           



  CONFORT         =            



  ARGENT (ACTION)         =            



  SYMPATHIE (SENSIBILITE)         =            

C'est tout... pour aujourd'hui.

La citation du lundi

Le lundi, c'est une citation...

Aujourd'hui elle vient de Vivek Chugh...

« Vendez la flamme. Pas le briquet. »

Et en plus, Marie Dague a la gentillesse de nous apporter un joli dessin, influencé par le sujet du jour. Nous aurons souvent l'occasion de retrouver Marie et ses dessins. Et si vous voulez suivre l'Artiste c'est  ICI que ca se passe.

Les styles sociaux (1) : la classification

Etes-vous fan de matrice ? Moi oui. Parce que c'est souvent un bon exercice de synthèse, et une bonne façon d'apprendre simplement.

Aujourd'hui, nous nous penchons sur ce que l'on appelle "les styles sociaux", ou encore appelé la méthode "persona".

Cette classification est représentée selon deux axes : l'un concerne notre rapport/degré au pouvoir (axe des abscisses), l'autre notre degré d'expression des sentiments (axe des ordonnées). Et, en fonction de ces deux axes, nous arrivons à nous situer. Ai-je un caractère réservé ou expansif ? Ai-je plutôt tendance à vouloir prendre l'ascendant ou au contraire être plutôt consentant ? Et du coup, suis-je : Promouvant, Facilitant, Analysant ou Contrôlant ?

L’axe des ordonnés (vertical), permet de situer la personne dans l’expression de ses sentiments:

- caractère plutôt expansif, tourné vers les gens

- caractère plutôt réservé, tourné vers les taches

L’axe des abscisses (horizontal), permet de situer la personne dans l’expression du pouvoir :

- caractère plutôt ascendant, à la recherche du pouvoir

- caractère plutôt consentant, respectant le pouvoir

Chacun d'entre nous a un style dominant, qui, comme pour l'astrologie et les ascendants à son propre signe, est suivi d'un style secondaire (l'ascendant). Parce que les situations quotidiennes, le travail, les études, la famille, nous oblige parfois à prendre un rôle, de jouer un "style" plutôt qu'un autre. Mais le dominant revient, reste.

Il est important de dire qu'aucun des styles n'est meilleur qu'un autre. Cette classification a une autre utilité qu'un jugement de valeur : il permet de détérminer quel style nous avons en face de nous, et du coup comment adapter notre communication, notre management, notre force de persuasion. Pour faire simple, on ne discute pas, on ne fait pas avancer/progresser, on ne convainc pas, de la même manière un Pomouvant et un Contrôlant par exemple.

Pour les cerner mieux, on peut arbitrairement dessiner quatre profils :

- Le Promouvant : Énergique, enthousiasme, expansif dans sa communication, chaleureux, créatif, optimiste, stimulant (par l’émotion), ouvert aux informations (friant des dernières infos), impulsif, en retard, fait peu d’effort sur la durée, fondamentalement acteur.

Il attend qu'on lui demande son avis, qu'il donne aisément ; Il attend qu'on valorise ses idées ; et mieux vaut le laisser s'exprimer.

Points forts : ouverture aux autres, convivialité naturelle.

Points à améliorer : manque de fiabilité (coté joueur et prise de risque ou d’engagements de façon hâtive)

- Le Facilitant : Amical, coopératif, sensible, sympathique, confiant (optimiste envers les autres), accueillant, détendu, sociable, conciliant, il recherche le consensus.

Il attend une ambiance conviviale, des rapports sains. Il est important de prendre en considération son environnement (bureau, collaborateurs, supérieurs). Et il est important de prendre le temps de le rassurer, de prendre le temps de répondre à ses interrogations.

Points forts : tolérance, acceptation

Points à améliorer : manque d’authenticité par peur de blesser l’autre

- L'Analysant : Patient, froid, consciencieux et méthodique, exact, spécialisé, exigeant (envers lui), réfléchi, posé. Sa communication est précise et réservée.

Il attend des autres une commnication structurée, étayée par des preuves, préparée et travaillée, et qu'elle détermine un processus envisageable (étape par étape).

Points forts : authenticité (il fait et pense ce qu’il dit)

Points à améliorer : tolérance (les résultats passant avant les réactions et sentiments)

- Le Contrôlant : Assuré, direct, énergique, exigeant, efficace, efficient, résolu, déterminé, soucieux de l’objectif, impatient, il aime à prouver, il est orienté vers le concret et le bénéfice, et il est intéressé aux résultats.

Il attend des échanges synthétiques et concrets. Il aime le franc parlé, il est authentique et en demande autant ; pas de perte de temps. Mieux vaut annoncer les objectifs clairement, sans détour.

Points forts : fiabilité (respect de ses engagements)

Points à améliorer : ouverture aux autres (coté timide et froid)

C'est tout... pour aujourd'hui.

Le marketing participatif

Le mercredi, c'est l'article !

Aujourd'hui on se penche sur le marketing participatif : L'article

Déperdition de l'information

Dans toute communication, il est courant de citer une pensée (largement) inspirée de l'auteur Bernard Werber.

Entre ce que je pense,

Ce que je veux dire,

Ce que je crois dire,

Ce que je dis,

Ce que vous croyez entendre,

Ce que vous avez envie d’entendre,

Ce que vous entendez vraiment,

Ce que vous croyez comprendre,

Ce que vous avez envie de comprendre

Ce que vous comprenez vraiment...

Il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même..

J'ai pensé qu'il était bon de l'accompagner du dessin suivant, qui résume à lui seul la déperdition de l'information dans le cadre d'une communication. Et comme on dit, le plus petit croquis vaut mieux qu'un long discours.

C'est tout... pour aujourd'hui.

La citation du lundi

Le lundi, c'est une citation...

Aujourd'hui elle vient de Thomas Edison...

"Le succès : 1% d'inspiration et 99% de transpiration." 

Et en plus, Marie Dague a la gentillesse de nous apporter un joli dessin, influencé par le sujet du jour. Nous aurons souvent l'occasion de retrouver Marie et ses dessins. Et si vous voulez suivre l'Artiste c'est  ICI que ça se passe.

Les 22 lois immuables du marketing (2) - vidéo

Le vendredi... c'est la vidéo.

Aujourd'hui la seconde partie du film sur ces lois immuables.

La première bonne impression

Vous avez déjà entendu la phrase qui dit :  "On ne fait pas deux foix une première bonne impression".

L'apparence, la posteure, la tenue, la présentation, etc. sont autant d'élements très importants que la vente se fasse par téléphone, à domicile, dans une commerce ou une agence.

Voici quelques petits rappels de bon sens de ce qu'est une "bonne première impression".

Elle est souvent, d'ailleurs, liée à une règle courante : celle des 4 x 20.

- Les 20 premiers mots. Pas de balbutiements, pas de bavardage. Des premiers mots francs, sans hésitation, souriants évidemment.

- Les 20 premiers gestes. Donnez le temps au prospect de se familiariser avec votre univers. Par conséquent, pas de gestes brusques, rapides, violents. Pas de main sur l'épaule (en tout cas pas immédiatement !). Votre prospect doit avoir envie de vous suivre dnas votre univers. Soyez calme, posé.

- Les 20 centimètres du visage : autrement dit, le SOU-RI-RE ! Pas de visage fermé, crispé.

- Les deux fois 20 centimètres de distance. respectez une certaine distance naturelle avec le prospect. Vous n'êtes pas à ce point intime pour le pas respecter sa zone de confort dans l'espace. Les mots sont forts, mais ne violez pas son espace de respiration et d'expression corporelle.

Quelques exemples de bon sens :

- Sur le commerce ou l'agence : évidemment la vitrine est trop importante. Elle doit donner envie au(x) prospect(s) de franchir le pas de la porte. Elle doit promettre une rencontre intéressante. Elle doit inviter à oser des questions pour aller vers l'acte d'achat. Un exemple : est-ce vous pénétreriez un restaurant sur le devant duquel il y a un tas d'ordure, des tables en extérieure crasseuse. Rappelez-vous par exemple que dans une grande surface lorsqu'un emballage est défectueux les clients ne le prennent pas, ils prennent le produit d'à côté, qui présente bien, sans défaut apparent ! Pourtant à l'intérieur c'est pareil, la date de péremption est la même, etc.

- La tenue vestimentaire ensuite : évidemment elle doit etre irréprochable, sans forcément une cravatte pour les hommes et une robe de soirée pour les femmes ! Est-ce que Stéphane Plaza dans "cherche appartement ou maison" porte une cravatte ? non. Néanmoins, votre tenue doit etre en conformité avec les attentes de la clientèle (BCBG ou Sportswear ?). Il serait dommage que la vitrine donne envie, et pas le vendeur ! Un autre exemple, lorsque Disney interdit la barbe, on voit bien que la "barbe de trois jours" est de plus en plus acceptée ailleurs pour les messieurs. Tout est affaire de lieu de vente. Et comme je le disais à des commerciaux au téléphone : vous pouvez vous permettre de venir en short en été, à la condition que votre voix, elle, n'est pas en vacance, et qu'elle porte encore la cravate. D'une manière générale, l'apparence du vendeur doit refléter aussi la philosophie, la politique, les critères de l'entreprise pour laquelle il travaille. Il en est l'ambassadeur.

- Pour serrer la main. D'abord ne présentez votre main à serrer que si le prospect le fait en premier. Ne lui demandez pas un geste qu'il semble ne pas avoir fait naturellement, de lui-même (peut-être est-il contre même !). Ensuite, votre main ne doit etre ni trop molle ni trop forte.

- Ensuite, vetements propres et/ou pas abimés, chaussures cirées si besoin, coiffure soignée, mains propres, évidemment. Mais on y pense moins : rien dans les poches, pas de fautes de gout avec des couleurs criardes qui plus est ne vont pas ensemble.

- Sur le personnage : pas de mauvaise haleine bien sur, mais aussi rester courtois, poli, jovial (sans etre grossièrement et faussement drole : tout le monde n'a pas le même humour), sincère, naturel, souriant. Parfait quoi !

- Sur l'attitude : laisser-le parler ; ne jamais le ridiculiser ; ne jamais adopter le comportement du "moi je sais tout", ou au contraire du blasé ou du j'en-foutiste. Questionner-le ! Montrez-lui qu'il est intéressant, que le temps que vous lui consacrez en vaut la peine. Que personne d'ailleurs n'a peut-être jamais pris ce temps-là auparavant avec lui ! On marque la différence dans l'acceptation des différences de l'autre, pas dans le rejet. Regardez droit dans les yeux sans insistance, pas de regards fuyants, cela signifierait que vous n'etes pas à l'aise.

- Si vous êtes debout, soyez droit et non pas avachi. Si vous êtes assis, ne jouez pas avec tout ce qui traine sur le bureau, meme votre stylo. Pas de crispation visible. Restez digne et plein de sang-froid, détendu. Ne montrez pas d'impatience ou d'empressements à "passer à la caisse".

- Enfin osez l'appeler souvent (mais pas trop) par son nom.

C'est tout... pour aujourdh'ui.

La communication inaudible des entreprises

Le mercredi, c'est l'article !

Voic un avis d'expert sur la communication dans les entreprises. Ce n'est pas faux, et donc forcément intéressant : Pourquoi la communication des entreprises est devenue inaudible

Les dix styles de management (2)

Nous avons précédemment vu les dix styles de management efficace. Penchons nous aujourd'hui sur les dix styles inefficaces.

Pour rappel, les dix styles efficaces sont :

• le style organisateur
• le style participatif
• le style entreprenant
• le style réaliste
• le style maximaliste

Les cinq styles inefficaces de management sont :
• Le style bureaucrate
• Le style paternaliste et démagogue
• Le style technocrate et autocrate
• Le style opportuniste
• Le style utopiste moderniste

1/ Le style bureaucrate

Le manager bureaucrate a eu accès au poste à responsabilité par l'ancienneté, automatiquement :
• il vit assez isolé de ses collaborateurs,
• il se replie sur lui-même et manifeste un formalisme bureaucratique,
• il se protège contre les agressions de l'organisation

Chacun des collaborateurs ne se croit pas obligé d'assumer toutes les décisions prises par son organisation. Ils transmettent correctement, mais précisent bien qu'ils ne sont pas l'auteur de la décision, chacun doit prendre ses responsabilités.

Le manager bureaucrate :
• pense qu'il est peu intéressant de savoir par l'influence les uns et des autres,
• il se méfie des réseaux qui agissent de façon souterraine,
• il n'aime pas qu'un subordonné ait trop d'influence.

La manager bureaucrate a une certaine pudeur vis-à-vis du pouvoir. De manière générale, il en parle peu, peut-être parce que tout est joué d'avance.

Le manager bureaucrate souhaite que le degré d'interaction entre les membres de l'entreprise soit faible :
• il juge préférable que les gens aient peur de montrer leur désaccord,
• il fait savoir à tous que chacun doit réprimer ses tendances au conflit. Il y a peu de désaccords, mais c'est en apparence, pace qu'il y a semble-t-il peu de discussions ou débats.

2/ Le style paternaliste et démagogue

Le manager paternaliste et démagogue :
• est soucieux des aspirations du personnel,
• il s'arrange pour lui donner satisfaction,
• il essaie de créer un bon esprit de coopération afin de faire accepter les contraintes de travail que l'entreprise impose.

Les subordonnés évitent d'être en conflits avec leur patron, même si l'efficacité doit en souffrir.

Le manager paternaliste et démagogue est très influençable, il craint d'avoir l'air de résister à l'influence exercée sur lui. Certains des collaborateurs en profitent, parfois, pour faire passer leurs idées, sans que rien n'ait été vraiment discuté ou analysé.

Pour le manager paternaliste et démagogue le pouvoir est transmis par cooptation et adoption, par un jeu d'alliances et de connaissances :
• il ne parle pas du pouvoir,
• il a peur de parler de commandements et de relations hiérarchiques,
• il fait tout pour satisfaire ses subordonnés.

Le manager paternaliste et démagogue est très attentif à maintenir un fort esprit d'équipe :
• en évitant tout heurt entre les gens,
• en cherchant à aplanir les difficultés le plus vite possible

3/ Le style technocrate et autocrate

Le manager technocrate et autocrate a des relations autocratiques :
• il interdit de court-circuiter la ligne hiérarchique et il est soucieux de ses prérogatives,
• il écarte de son équipe ceux qui ne sont pas d'accord avec eux ou qui s'écartent de la ligne tracée,
• il ne comprend pas que les autres ne voient pas la vie professionnelle comme lui,
• il est exigeant et dur et n'aime pas qu'on lui résiste et que les choses n'aillent pas comme il le souhaite.

Les subordonnés ont très peu de contacts avec leur manager et ne cherchent pas en avoir.

Le manager technocrate et autocrate lutte pour avoir les plus grandes influences sur les gens et le cours des événements.
Il pense que laisser se développer l'influence d'un collaborateur se fait aux dépens de sa propre influence.

Le manager technocrate et autocrate :
• passe son temps à réfléchir aux moyens de maintenir son pouvoir,
• il cherche à éliminer ses rivaux,
• il fait partie de clans qui s'affrontent.
Pour garder le pouvoir, il sait qu'il doit faire partie d'une caste.
La qualité essentielle d'une décision est que techniquement elle est bonne, sans se soucier de l'humain.

Le manager technocrate et autocrate ne craint pas les désaccords, qu'ils souhaitent parfois étouffer. Il se nourrit de l'agressivité dans les relations de travail. Et lorsqu'il doit trancher pour les uns au détriment des autres, c'est surtout pas à son détriment à lui. Cela engendre des rancunes qui gênent l'efficacité du travail, puisque la décision n'est pas toujours humainement juste et équitable.

4/ Le style opportuniste

Les relations hiérarchiques du manager opportuniste paraissent banales, mais le manager opportuniste est "politique" :
• il pratique souvent la loi de la jungle,
• il organise des coalitions qui se font et défont au gré du temps - perte de temps au détriment du travail,
• il fonde l'exercice de son autorité sur le marchandage.

Chacun se mesure, et fait pression sur l'autre, pour obtenir ce qu'il désire, la solidarité supérieur-subordonné est à base de "troc".

Les subordonnés cherchent à plaire à leur patron car ils ne savent jamais ce qui peut arriver. Cela ne donne pas une grande efficacité.

Le manager opportuniste se laisse facilement influencer quand les choses s'empirent.

 Enfin, il estime que les compromis restent la meilleure solution dans la pratique. Cela l'amène souvent à ne rien trancher de tout au tout et remettre à plus tard les solutions ennuyeuses.
Il compte sur le temps pour arranger les choses, mais souvent elles ne font qu'empirer.

5/ Le style utopique moderniste

Le manager utopique moderniste veut promouvoir un style de relations hiérarchiques trop ambitieuses, cela permet à certains de se révéler mais à d'autres d'en souffrir :
• il fait trop facilement confiance a priori, sans être assuré que la confiance est bien placée,
• il a de nombreuses déconvenues car certains subordonnés en profitent.

Les objectifs ne sont pas toujours bien définis et une grande liberté est laissée à chacun afin d'exercer son influence comme il l'entend.
Cela crée des tensions importantes dues à une certaine anarchie.

Le manager utopiste moderniste :
• a un système un peu naif que "tout ira bien". Les collaborateurs souhaitent qu'il donne la preuve que ces utopies permettent d'améliorer les résultats.
• il aime expliquer, en termes convaincus, le bien-fondé de ses théories, mais son idéalisme ne suffit pas à résoudre les problèmes concrets posés par le travail,
• il désire davantage promouvoir un style de management exemplaire qu'atteindre des résultats exemplaires, c'est un théoricien.

Le manager utopiste moderniste affirme aisément que les désaccords doivent être traités au grand jour et que chacun doit dire tout ce qu'il pense. En réalité, il ne cherche pas à résoudre en profondeur les conflits, mais espère que chacun trouvera la solution sans avoir la nécessité de prendre une décision, ou de déclancher un formalisme.

C'est tout... pour aujourd'hui.