La première bonne impression

Vous avez déjà entendu la phrase qui dit :  "On ne fait pas deux foix une première bonne impression".

L'apparence, la posteure, la tenue, la présentation, etc. sont autant d'élements très importants que la vente se fasse par téléphone, à domicile, dans une commerce ou une agence.

Voici quelques petits rappels de bon sens de ce qu'est une "bonne première impression".

Elle est souvent, d'ailleurs, liée à une règle courante : celle des 4 x 20.

- Les 20 premiers mots. Pas de balbutiements, pas de bavardage. Des premiers mots francs, sans hésitation, souriants évidemment.

- Les 20 premiers gestes. Donnez le temps au prospect de se familiariser avec votre univers. Par conséquent, pas de gestes brusques, rapides, violents. Pas de main sur l'épaule (en tout cas pas immédiatement !). Votre prospect doit avoir envie de vous suivre dnas votre univers. Soyez calme, posé.

- Les 20 centimètres du visage : autrement dit, le SOU-RI-RE ! Pas de visage fermé, crispé.

- Les deux fois 20 centimètres de distance. respectez une certaine distance naturelle avec le prospect. Vous n'êtes pas à ce point intime pour le pas respecter sa zone de confort dans l'espace. Les mots sont forts, mais ne violez pas son espace de respiration et d'expression corporelle.

Quelques exemples de bon sens :

- Sur le commerce ou l'agence : évidemment la vitrine est trop importante. Elle doit donner envie au(x) prospect(s) de franchir le pas de la porte. Elle doit promettre une rencontre intéressante. Elle doit inviter à oser des questions pour aller vers l'acte d'achat. Un exemple : est-ce vous pénétreriez un restaurant sur le devant duquel il y a un tas d'ordure, des tables en extérieure crasseuse. Rappelez-vous par exemple que dans une grande surface lorsqu'un emballage est défectueux les clients ne le prennent pas, ils prennent le produit d'à côté, qui présente bien, sans défaut apparent ! Pourtant à l'intérieur c'est pareil, la date de péremption est la même, etc.

- La tenue vestimentaire ensuite : évidemment elle doit etre irréprochable, sans forcément une cravatte pour les hommes et une robe de soirée pour les femmes ! Est-ce que Stéphane Plaza dans "cherche appartement ou maison" porte une cravatte ? non. Néanmoins, votre tenue doit etre en conformité avec les attentes de la clientèle (BCBG ou Sportswear ?). Il serait dommage que la vitrine donne envie, et pas le vendeur ! Un autre exemple, lorsque Disney interdit la barbe, on voit bien que la "barbe de trois jours" est de plus en plus acceptée ailleurs pour les messieurs. Tout est affaire de lieu de vente. Et comme je le disais à des commerciaux au téléphone : vous pouvez vous permettre de venir en short en été, à la condition que votre voix, elle, n'est pas en vacance, et qu'elle porte encore la cravate. D'une manière générale, l'apparence du vendeur doit refléter aussi la philosophie, la politique, les critères de l'entreprise pour laquelle il travaille. Il en est l'ambassadeur.

- Pour serrer la main. D'abord ne présentez votre main à serrer que si le prospect le fait en premier. Ne lui demandez pas un geste qu'il semble ne pas avoir fait naturellement, de lui-même (peut-être est-il contre même !). Ensuite, votre main ne doit etre ni trop molle ni trop forte.

- Ensuite, vetements propres et/ou pas abimés, chaussures cirées si besoin, coiffure soignée, mains propres, évidemment. Mais on y pense moins : rien dans les poches, pas de fautes de gout avec des couleurs criardes qui plus est ne vont pas ensemble.

- Sur le personnage : pas de mauvaise haleine bien sur, mais aussi rester courtois, poli, jovial (sans etre grossièrement et faussement drole : tout le monde n'a pas le même humour), sincère, naturel, souriant. Parfait quoi !

- Sur l'attitude : laisser-le parler ; ne jamais le ridiculiser ; ne jamais adopter le comportement du "moi je sais tout", ou au contraire du blasé ou du j'en-foutiste. Questionner-le ! Montrez-lui qu'il est intéressant, que le temps que vous lui consacrez en vaut la peine. Que personne d'ailleurs n'a peut-être jamais pris ce temps-là auparavant avec lui ! On marque la différence dans l'acceptation des différences de l'autre, pas dans le rejet. Regardez droit dans les yeux sans insistance, pas de regards fuyants, cela signifierait que vous n'etes pas à l'aise.

- Si vous êtes debout, soyez droit et non pas avachi. Si vous êtes assis, ne jouez pas avec tout ce qui traine sur le bureau, meme votre stylo. Pas de crispation visible. Restez digne et plein de sang-froid, détendu. Ne montrez pas d'impatience ou d'empressements à "passer à la caisse".

- Enfin osez l'appeler souvent (mais pas trop) par son nom.

C'est tout... pour aujourdh'ui.

La communication inaudible des entreprises

Le mercredi, c'est l'article !

Voic un avis d'expert sur la communication dans les entreprises. Ce n'est pas faux, et donc forcément intéressant : Pourquoi la communication des entreprises est devenue inaudible

Les dix styles de management (2)

Nous avons précédemment vu les dix styles de management efficace. Penchons nous aujourd'hui sur les dix styles inefficaces.

Pour rappel, les dix styles efficaces sont :

• le style organisateur
• le style participatif
• le style entreprenant
• le style réaliste
• le style maximaliste

Les cinq styles inefficaces de management sont :
• Le style bureaucrate
• Le style paternaliste et démagogue
• Le style technocrate et autocrate
• Le style opportuniste
• Le style utopiste moderniste

1/ Le style bureaucrate

Le manager bureaucrate a eu accès au poste à responsabilité par l'ancienneté, automatiquement :
• il vit assez isolé de ses collaborateurs,
• il se replie sur lui-même et manifeste un formalisme bureaucratique,
• il se protège contre les agressions de l'organisation

Chacun des collaborateurs ne se croit pas obligé d'assumer toutes les décisions prises par son organisation. Ils transmettent correctement, mais précisent bien qu'ils ne sont pas l'auteur de la décision, chacun doit prendre ses responsabilités.

Le manager bureaucrate :
• pense qu'il est peu intéressant de savoir par l'influence les uns et des autres,
• il se méfie des réseaux qui agissent de façon souterraine,
• il n'aime pas qu'un subordonné ait trop d'influence.

La manager bureaucrate a une certaine pudeur vis-à-vis du pouvoir. De manière générale, il en parle peu, peut-être parce que tout est joué d'avance.

Le manager bureaucrate souhaite que le degré d'interaction entre les membres de l'entreprise soit faible :
• il juge préférable que les gens aient peur de montrer leur désaccord,
• il fait savoir à tous que chacun doit réprimer ses tendances au conflit. Il y a peu de désaccords, mais c'est en apparence, pace qu'il y a semble-t-il peu de discussions ou débats.

2/ Le style paternaliste et démagogue

Le manager paternaliste et démagogue :
• est soucieux des aspirations du personnel,
• il s'arrange pour lui donner satisfaction,
• il essaie de créer un bon esprit de coopération afin de faire accepter les contraintes de travail que l'entreprise impose.

Les subordonnés évitent d'être en conflits avec leur patron, même si l'efficacité doit en souffrir.

Le manager paternaliste et démagogue est très influençable, il craint d'avoir l'air de résister à l'influence exercée sur lui. Certains des collaborateurs en profitent, parfois, pour faire passer leurs idées, sans que rien n'ait été vraiment discuté ou analysé.

Pour le manager paternaliste et démagogue le pouvoir est transmis par cooptation et adoption, par un jeu d'alliances et de connaissances :
• il ne parle pas du pouvoir,
• il a peur de parler de commandements et de relations hiérarchiques,
• il fait tout pour satisfaire ses subordonnés.

Le manager paternaliste et démagogue est très attentif à maintenir un fort esprit d'équipe :
• en évitant tout heurt entre les gens,
• en cherchant à aplanir les difficultés le plus vite possible

3/ Le style technocrate et autocrate

Le manager technocrate et autocrate a des relations autocratiques :
• il interdit de court-circuiter la ligne hiérarchique et il est soucieux de ses prérogatives,
• il écarte de son équipe ceux qui ne sont pas d'accord avec eux ou qui s'écartent de la ligne tracée,
• il ne comprend pas que les autres ne voient pas la vie professionnelle comme lui,
• il est exigeant et dur et n'aime pas qu'on lui résiste et que les choses n'aillent pas comme il le souhaite.

Les subordonnés ont très peu de contacts avec leur manager et ne cherchent pas en avoir.

Le manager technocrate et autocrate lutte pour avoir les plus grandes influences sur les gens et le cours des événements.
Il pense que laisser se développer l'influence d'un collaborateur se fait aux dépens de sa propre influence.

Le manager technocrate et autocrate :
• passe son temps à réfléchir aux moyens de maintenir son pouvoir,
• il cherche à éliminer ses rivaux,
• il fait partie de clans qui s'affrontent.
Pour garder le pouvoir, il sait qu'il doit faire partie d'une caste.
La qualité essentielle d'une décision est que techniquement elle est bonne, sans se soucier de l'humain.

Le manager technocrate et autocrate ne craint pas les désaccords, qu'ils souhaitent parfois étouffer. Il se nourrit de l'agressivité dans les relations de travail. Et lorsqu'il doit trancher pour les uns au détriment des autres, c'est surtout pas à son détriment à lui. Cela engendre des rancunes qui gênent l'efficacité du travail, puisque la décision n'est pas toujours humainement juste et équitable.

4/ Le style opportuniste

Les relations hiérarchiques du manager opportuniste paraissent banales, mais le manager opportuniste est "politique" :
• il pratique souvent la loi de la jungle,
• il organise des coalitions qui se font et défont au gré du temps - perte de temps au détriment du travail,
• il fonde l'exercice de son autorité sur le marchandage.

Chacun se mesure, et fait pression sur l'autre, pour obtenir ce qu'il désire, la solidarité supérieur-subordonné est à base de "troc".

Les subordonnés cherchent à plaire à leur patron car ils ne savent jamais ce qui peut arriver. Cela ne donne pas une grande efficacité.

Le manager opportuniste se laisse facilement influencer quand les choses s'empirent.

 Enfin, il estime que les compromis restent la meilleure solution dans la pratique. Cela l'amène souvent à ne rien trancher de tout au tout et remettre à plus tard les solutions ennuyeuses.
Il compte sur le temps pour arranger les choses, mais souvent elles ne font qu'empirer.

5/ Le style utopique moderniste

Le manager utopique moderniste veut promouvoir un style de relations hiérarchiques trop ambitieuses, cela permet à certains de se révéler mais à d'autres d'en souffrir :
• il fait trop facilement confiance a priori, sans être assuré que la confiance est bien placée,
• il a de nombreuses déconvenues car certains subordonnés en profitent.

Les objectifs ne sont pas toujours bien définis et une grande liberté est laissée à chacun afin d'exercer son influence comme il l'entend.
Cela crée des tensions importantes dues à une certaine anarchie.

Le manager utopiste moderniste :
• a un système un peu naif que "tout ira bien". Les collaborateurs souhaitent qu'il donne la preuve que ces utopies permettent d'améliorer les résultats.
• il aime expliquer, en termes convaincus, le bien-fondé de ses théories, mais son idéalisme ne suffit pas à résoudre les problèmes concrets posés par le travail,
• il désire davantage promouvoir un style de management exemplaire qu'atteindre des résultats exemplaires, c'est un théoricien.

Le manager utopiste moderniste affirme aisément que les désaccords doivent être traités au grand jour et que chacun doit dire tout ce qu'il pense. En réalité, il ne cherche pas à résoudre en profondeur les conflits, mais espère que chacun trouvera la solution sans avoir la nécessité de prendre une décision, ou de déclancher un formalisme.

C'est tout... pour aujourd'hui.

La citation du lundi

Le lundi, c'est une citation...

Aujourd'hui elle vient de Mary Parker Follett...

"La personne qui a le plus d'influence sur moi n'est pas celle qui fait de grandes choses, mais celles qui me rend capable de faire de grandes choses".

Le management à travers les âges - vidéo

Le vendredi... c'est la vidéo.

Et celle-ci est assez drôle et surtout bien animée.

Le mix-marketing : les "4P" ou les "5C" ?

Notre responsable marketing va devoir élaborer toute sa démarche et positionner son produit en fonction du travail effectué précédemment, à savoir le marketing analytique, le marketing stratégique et le marketing opérationnel.

Pour ce faire, et depuis Mc Carthy, dans un ouvrage intitulé "Basic marketing, a managerial approach", publié en 1960, on parle des 4P, qui symbolisent les quatre plans d'action à mettre en oeuvre, autrement appelé le "mix-marketing" (ou plan de marchéage) :

- Product (politique du produit)

- Price (politique du prix)

- Promotion (politique de communication)

- Place (politique de distribution)

Certains ajoutent un 5e "P", celui de "personne" pour prendre en considération les consommateurs. D'autres considèrent que ce n'est pas utile : les attitudes du consommateur sont une conséquence du mix-marketing et non pas un des éléments de création de ce mix.

Certains parlent du "P" de "participation", pour prendre en considération le Web 2.0, où le client/usager, est aujourd'hui appelé à donner un avis, à participer à l'évolution du produit, en amont ou en aval.

Enfin, sur ce sujet, jusque récemment, il était admis que le "P" de "Product" comprenait le service en tant que tel mais également les services. Or, avec l'effervescence des services, certains ont ajouté trois notions pour en arriver à la théorie des  "7P" :

- Process : politique d'interaction avec le client (ex: accueil, conseil, horaires d'ouverture etc).

- People : politique salariale autout de la force de vente (ex: présentation, formation, etc).

- Physical evidence ou Physical support qui peuvent être : les composantes matérielles du magasin (ex : vitrine, organisation des rayons, etc), du service (ex : relevé de compte, carnet de chèque, ou carte bancaire pour une banque), ou identifiant le personnel, qui fait partie intégrante de la production pour un service (ex: uniforme ou tenue du personnel)

Ces ajouts sont décriés par les tenants des "4P" : le Process pouvant être inclus dans Product, le People inclus dans Promotion ou Product, et le Physical evidence dans Promotion. On y reviendra plus tard sur cette surenchère de "P".

Enfin, on voit également apparaître le « Modèle des 5C » :

1. La société (company)  : Gamme de produits ; Image au sein du marché ; la technologie ; la culture de l’entreprise ; les objectifs.
2. Les clients (customers) : la taille du marché et sa croissance ; segments du marché ; les sources d'information sur le client ; facteurs saisonniers ; processus d’achat (par impulsion ou par prudence).
3. Les concurrents (competitors) : direct, indirect ; parts de marché ; les forces et les faiblesses des concurrents.
4. Les collaborateurs (collaborators) : distributeurs ; fournisseurs ; détaillants, etc.
5. Le contexte (context) : facteurs de macro environnement.

En tout état de cause, le mix-marketing doit aboutir à une cohérence :

- Cohérence avec le marché : cela doit correspondre aux attentes des consommateurs. Le meilleur des mix-marketing se casserait les denst à défaut.

- Cohérence des plans d'action entre eux : Par exemple, lors du lancement d' un parfum, le prix sera élevé, l'emballage (ou "packaging") sera de l'ordre du luxueux, le design du flacon sera travaillé, prestigieux presque, la communication tournera autour de valeur forte (glamour, sensualité, jeunesse, etc.). On ne comprendait pas alors que la distribution se fasse en grande surface : celle les parfumeries auront le privilège de le vendre. C'est ainsi, par exemple, que l'on reproche souvent à Apple, de fabriquer ses produits (de luxe !) en Chine ou pire - il y a incohérence. De la même manière, plusieurs fois les Français ont indiqué qu'ils étaient prêts à payer plus chers des produits "Made in France" - cohérence ?).

- Cohérence avec l'image de marque et la culture d'entreprise, passée ou celle que l'on veut donner (pour un produit nouveau).

- Cohérence dans le temps : les plans d'action doivent être contemporains les uns aux autres. On imagine mal un plan média trop précoce pour un produit arrivant 2 ans après - ce qui n'arrive heureusement pas, et pour cause !

On peut même aller plus loin et parler de cohérence au sein même d'une rubrique. Par exemple : 1/ un prix fixé qui prend en compte les contraintes de distribution et de logistique ; 2/ une harmonie entre l'emballage et le design du produit ; 3/ une bonne répartition de la communication entre les médias choisis, etc.

C'est tout... pour aujourd'hui.

Brainstorming : 7 trucs pour le réussir

Le mercredi, c'est l'article !

On entend de plus en plus "faisons un brainstorming", "et si on le faisait sous forme de brainstorming", "on trouvera plus facilement on s'y mettant à plusieurs", "et si on se mettait autour d'une table avec un tableau et des post-it", etc.

Et bien voici quelques astuces pour réussir : L'article